Coupures, connexion instable, lenteurs et disparition momentanée du service : les plaintes se multiplient alors qu’Internet est devenu indispensable pour travailler, étudier, vendre en ligne, communiquer avec la diaspora ou simplement effectuer certaines opérations quotidiennes.

Le problème avait pris une ampleur particulière les 23 et 24 septembre. Digicel avait alors expliqué que deux coupures affectant son infrastructure internationale de fibre optique perturbaient le service Internet. Jean-Philippe Brun, directeur général de Digicel Haïti, avait ensuite annoncé le rétablissement des services et promis une compensation aux clients affectés.

Mais derrière cet épisode se trouve une question plus large : combien de temps les consommateurs haïtiens devront-ils continuer à payer pour une connexion dont la disponibilité et la qualité restent aussi vulnérables ?

Le forfait expire, même quand Internet ne fonctionne pas

C’est l’un des principaux motifs de colère exprimés par certains abonnés : lorsqu’une interruption survient, la durée de validité d’un forfait continue normalement de s’écouler.

Des médias haïtiens ont ainsi rapporté les critiques de clients estimant avoir perdu une partie de leurs forfaits pendant les récentes perturbations. Après la panne de septembre, la compensation proposée par Digicel avait elle-même suscité des critiques sur ses conditions d’utilisation.

Pour un utilisateur occasionnel, quelques heures sans connexion constituent un désagrément. Pour un commerçant, un journaliste, un professionnel travaillant à distance ou une petite entreprise dépendante d’Internet, elles peuvent représenter des clients perdus, des transactions interrompues et de l’argent en moins.

Un réseau confronté à l’insécurité et à la fragilité des infrastructures

Toute la responsabilité ne peut cependant être analysée sans tenir compte du contexte dans lequel fonctionnent les opérateurs haïtiens.

Les infrastructures de télécommunications sont particulièrement vulnérables aux coupures de fibre optique, difficultés d’accès aux installations, problèmes énergétiques et conséquences de l’insécurité.

Un rapport récent de Flowminder confirme par exemple que des dommages à la fibre optique ont réduit la disponibilité du service dans le Grand Sud au début du mois d’août, avant un rétablissement à la mi-août.

La Banque mondiale avait également documenté les conséquences de la crise sécuritaire sur le secteur : difficultés d’accès aux antennes, vols de carburant et d'équipements, vandalisme et interruptions fréquentes affectant la qualité des réseaux.

Cette réalité explique une partie des difficultés techniques. Elle n’efface toutefois pas la question des droits du consommateur lorsqu’un service payé n’est pas disponible.

Internet n’est plus un luxe

C’est probablement là que le débat doit désormais se déplacer.

En Haïti, Internet n’est plus seulement utilisé pour regarder des vidéos ou consulter les réseaux sociaux. Il permet aux entreprises de travailler, aux familles de communiquer avec l’étranger, aux médias de publier, aux étudiants d’accéder à des ressources pédagogiques et à des milliers de personnes de gagner leur vie.

Lorsqu'un réseau tombe, c'est donc une partie de l'activité économique et sociale qui ralentit.

La succession des perturbations pose ainsi une question qui dépasse Digicel : Haïti peut-elle continuer à traiter ses infrastructures numériques comme un service ordinaire alors qu'elles sont devenues essentielles au fonctionnement du pays ?

Et pour les consommateurs, une autre question demeure beaucoup plus immédiate :

quand on paie pour Internet et qu’Internet n’est pas disponible, qui rembourse le temps perdu ?